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短视频带货火爆背后:退款难、投诉无门!消费者权益如何得到保障
2019-11-08 17:00:00   浏览次数:1874次

近年来,短视频营销的价值日益凸显,通过近视频段购买商品已成为成年人的常态。尽管这种新的电子商务模式正在兴起,但许多买家也反映出,在收到有问题的商品后,很难申请退款和退货。

记者梳理发现,由于电子商务模式更加复杂,具有电子商务属性的短视频平台对于商家进入、销售和售后商品有不同的机制。在这种情况下,短视频平台中的商家和有人才的商品需要获得经营许可,如何保护消费者的合法权益等问题需要解决。

状态:退货机制主要包含在用户协议中

根据“2019年上半年中国短视频电子商务产品类型大数据监测”数据,服装、日用化工产品、食品饮料、数字电子产品、家电、游戏、互联网服务、母婴产品是目前短视频电子商务的主要类别。

与一些电子商务平台不同,在短视频平台的电子商务过程中,由于缺乏电子商务供应链,商品的丰富性有限,质量和服务质量难以保证,因此面临发展瓶颈。具有电子商务属性的短视频平台有不同的电子商务兑现模式和相应的治理规则。从目前短视频平台的电子商务运营状况来看,一些短视频平台基本上是在第三方运营的平台中包含电子商务活动。

杜南记者发现,主要和短视频平台中电子商务运营平台的回报机制主要包含在《用户协议》中。

其中一人在协议中表示,在本网站交易过程中,如果用户和商家之间出现售后问题,双方应直接沟通解决。如果用户和/或商家要求服务提供商处理争议,服务提供商将尽力协调双方处理争议。

难点:短视频电子商务平台应加强责任监管

与传统电子商务平台相比,短视频平台除了涵盖广泛的类别外,还拥有更多的电子商务参与者,除了短视频平台之外,还包括商店运营商、电子商务平台和消费者。在短视频平台产生的电子商务活动中,各方应承担哪些责任来保护消费者的合法权益?

以一个众所周知的短视频电子商务平台为例,其“购物助手”商店主页和具体商品销售页面都没有为消费者提供投诉路径,其“用户协议”也没有披露投诉路径。《用户协议》第4条规定,它只向用户和商家提供信息技术服务,不涉及交易纠纷。如果用户或商家向平台提出争议解决请求,平台将尽最大努力协调双方的解决方案。

事实上,当“购物助理”成为一个独立的购物平台时,应该制定独立的投诉规则和投诉途径,更好地保护消费者的合法权益;在商店的主页和商品销售页面上提供投诉链接,不仅起到了督促经营者的作用,也为消费者提供了更方便的投诉途径。虽然“购物助理”的“用户协议”表明该平台将尽最大努力协调双方处理争议,但并未规定协调形式,“购物助理”上也没有投诉路径。当由于质量问题或其他原因需要退货或换货时,平台可能会避开。

因此,制定针对短视频电子商务平台的售后服务管理规则对于处理此类消费者纠纷非常重要,也应通过此类规则明确商家和平台在售后服务中的责任和义务。例如,消费者申请售后服务后,企业应在一定时间内与消费者沟通;如果商家和消费者在售后服务上存在差异,且沟通不确定,则“购物助理”可以提交申请进行干预。

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